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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Measuring the importance of communication skills in tourism”, de Tankovic, A. C.,; Kapes, J. y Benazic, D. (2022), en el que los autores realizan un estudio con estudiantes universitarios para conocer la importancia de diferentes dimensiones de la comunicación para el futuro de los profesionales del sector del turismo. 

Sabemos, gracias a numerosos estudios hasta el momento, que las habilidades comunicativas han sido identificadas como uno de los factores más importantes, incluso cruciales, para las empresas modernas.

Si bien es importante poseer unos conocimientos profesionales especializados para ser eficientes en nuestro trabajo, las investigaciones muestran que tener sólo habilidades técnicas se ha convertido en algo insuficiente para enfrentar los desafíos del entorno empresarial actual.

Ahora, quienes contratan no están interesados en personas que sólo tengan habilidades específicas para el puesto, sino que buscan también otras destrezas significativas, las llamadas “soft skills” o “habilidades blandas”. Se refieren a habilidades interpersonales, del trato con personas, y actitudes que mejoran la eficiencia empresarial y las relaciones. 

La comunicación empresarial efectiva es un requisito previo para el desempeño exitoso de cualquier empresa. Sin embargo, cuando se trata del turismo, la importancia de la comunicación es aún mayor, porque en turismo tiene un significado más profundo, vital para el éxito del negocio, especialmente en la interacción entre turistas y empleados.

Las investigaciones recientes muestran que los gerentes de hoteles pasan hasta el 80% de su jornada laboral comunicándose interpersonalmente con otros, afectando su comunicación, en gran medida, a la satisfacción laboral de todos sus subordinados. Las habilidades de comunicación auditiva implican el proceso de recibir, interpretar y responder a los mensajes, siendo considerada por la mayoría de expertos como la parte más importante del proceso comunicativo empresarial.

Y, algo muy interesante, es que las habilidades requeridas en turismo cambian con el tiempo. Debido a los avances tecnológicos, el turismo es, hoy en día, un sector inseparable de la tecnología, por lo que requiere de habilidades digitales por parte de los empleados. 

También se menciona la necesidad de entender, conocer y dominar la comunicación no verbal. Por ejemplo, es beneficioso prestar atención a las características físicas del comunicador, a los movimientos corporales, la cortesía expresada, la expresión facial…

Los empleados en turismo y hostelería deben ser cuidadosamente reclutados, y deben recibir formación continua, porque sus habilidades de comunicación son un indicador importante cuando se trata de generar una interacción positiva con los clientes. 

Es importante hacer la siguiente distinción. Si bien la comunicación en el turismo puede considerarse principalmente externa, la comunicación interna ayuda a reforzar la satisfacción de los empleados, lo que, a su vez, afecta a la satisfacción de los huéspedes. Combinando la comunicación externa y la interna, se consigue una comunicación interpersonal que involucra a todas las personas, a través de canales bidireccionales, con contacto personal directo, haciendo que todas las partes se sientan escuchadas y, por tanto, que las necesidades sean satisfechas con mayor frecuencia. 

Los autores se dieron cuenta de que no había un cuerpo de literatura previa de investigación sobre los diferentes aspectos de la comunicación mencionados aplicados al turismo y considerados todos a la vez. 

Difundieron un cuestionario que valoraba las habilidades de comunicación escrita, oral, habilidades auditivas, de comunicación digital y de comunicación no verbal. El cuestionario se envió a estudiantes de turismo y se completó entre 2019 y 2020. 

Los hallazgos revelaron que las habilidades de comunicación escrita y oral son el requisito previo de la comunicación empresarial. Como era de esperar, las habilidades de comunicación auditiva, parece que se han convertido en un componente esencial de la comunicación interpersonal, vinculado a la actividad diaria de las empresas y, además, muy relacionado con una mayor responsabilidad jerárquica. 

Por otro lado, las habilidades de comunicación digital se refieren a los desafíos contemporáneos más allá de las habilidades técnicas e informáticas, como el procesamiento de la información digital que se recibe y su tratamiento. 

Las habilidades de comunicación no verbal tienen un valor de confiabilidad muy alto para los encuestados, que mencionan la necesidad de prestar atención a señales como: sonreír al hablar, usar gestos y unas determinadas posturas corporales, usar vestimenta profesional adecuada, mostrarse confiado, honesto… 

De cara a las investigaciones futuras, los autores recomiendan centrarse en el efecto de las habilidades de comunicación mencionadas sobre la empleabilidad, la intención empresarial o el desarrollo profesional. 

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Shall I Show My Emotions? The Effects of Facial Expressions in the Ultimatum Game” de Ferracci, S.; Giuliani, F.; Brancucci, A. y Pietroni, D. (2021), en el que los autores realizan un par de experimentos para saber cómo afecta la expresión de algunas emociones a los momentos más tensos de una negociación. 

En los últimos años se ha demostrado que las emociones tienen un papel esencial y central en la comunicación de las intenciones y los deseos. 

Las emociones y la información asociada a ellas se pueden transmitir a través de expresiones faciales durante interacciones sociales específicas, donde su inferencia puede influir en procesos de toma de decisiones, como por ejemplo, las negociaciones

El juego del ultimátum tiene mucho que ver con las negociaciones. Fue desarrollado hace cuarenta años como una representación de la realidad de las negociaciones. En este juego, un jugador propone cómo asignar una determinada cantidad de dinero entre él y otro jugador. Este segundo jugador puede aceptar la propuesta, en cuyo caso cada uno recibirá la cantidad decidida, o bien puede rechazarla, haciendo que ninguno de los jugadores reciba dinero. 

Según la economía clásica, el que responde tendría que aceptar cualquier oferta mayor que 0, ya que cualquier cosa es mejor que nada. Sin embargo, se ha observado que los participantes tienden a rechazar las ofertas que están, aproximadamente, por debajo del 30% del total, prefiriendo no ganar nada antes que aceptar una distribución desigual del dinero. Por tanto, frente a la teoría económica clásica, aparece el comportamiento humano y su intolerancia a la desigualdad. 

A partir de esta idea, surge la duda de cómo influye la expresión de las emociones humanas en las negociaciones, tema que ha sido estudiado con anterioridad.

En algunos de estos artículos previos, parece ser que las ofertas propuestas con una cara sonriente fueron aceptadas con mayor frecuencia en comparación con las realizadas con una expresión facial neutra. Además, solía haber tasas de aceptación más bajas si las ofertas eran realizadas por una persona con expresión facial de enfado. 

El comportamiento del respondedor, por otro lado, podría estar más impulsado por la sensación de justicia y equidad percibidas de la que ya hemos hablado antes. 

En cuanto a los estudios que hacían que el participante asumiera el papel del proponente, Van Dijk estudió los efectos de la alegría y la ira del respondedor sobre las ofertas del proponente. Encontró que el enfado del respondedor llevaba al proponente a hacer mejores ofertas.

Estos estudios señalan que los proponentes deben tener mucho cuidado en captar el estado emocional de quien responde, ya que así pueden utilizar información obtenida para modular sus respuestas posteriores.

También es interesante el papel de la ira, con resultados diferentes. Por un lado, hay estudios que demuestran que cuando el respondedor reacciona con ira, el proponente realiza más concesiones. Pero por otro lado, hay estudios que afirman lo contrario. 

Los autores deciden explorar y esta y otras cuestiones en dos experimentos. En el primero de ellos participaron 113 personas. Los autores seleccionaron imágenes de rostros que se manipularon para ofrecer cuatro expresiones: feliz, neutral, enfadado/a y asqueado/a. Los participantes, en este caso, fueron los que debían responder si aceptaban o no la oferta. 

En el segundo experimento, a todos los participantes se les asignó el rol contrario, el de proponente. Participaron 134 sujetos y la metodología y el procedimiento fueron los mismos. 

Los resultados mostraron que, en el experimento uno, para la persona que responde la decisión está fuertemente impulsada por la equidad en la oferta, tal y como los autores esperaban. 

También las emociones tuvieron efecto: la emoción neutral y la felicidad llevaron a tasas más altas de aceptación en comparación con la ira y el asco. 

Algunas teorías han intentado explicar los comportamientos irracionales en la toma de decisiones relacionadas con la equidad, como la de “la aversión a la desigualdad”, que confirma las preferencias de los individuos por resultados justos. 

Por otro lado, en el experimento dos, los participantes, en el rol de los proponentes modularon sus ofertas en función de las expresiones que vieron en los rostros de los respondedores.

Específicamente, la ira y el asco no tuvieron efectos diferenciales y se percibieron como igualmente negativos. Se propusieron ofertas más generosas a aquellos con expresiones neutrales, y más generosas aún a los que mostraban expresiones faciales de felicidad. 

Entonces ¿qué pasa con la ira y los estudios previos con ideas contrapuestas? Un trabajo realizado por Steinel y colegas propone la idea de que la ira tendrá un efecto u otro en función de hacia dónde se proyecta. 

Cuando la emoción se dirige a la oferta, puede entenderse como una estrategia para conocer los límites del oponente y, por tanto, puede dar lugar a mayores concesiones. 

Por el contrario, si la emoción se dirige a la persona, puede conducir a resultados negativos, indicando poca cooperación. 

Los autores señalan la necesidad de seguir investigando, sobre todo para conocer los efectos de la ira y el asco en profundidad, y mejorar estos experimentos, por ejemplo, con incentivos reales y más altos. 

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Too close for confort? The impact of salesperson-customer proximity on consumers’ purchase behavior”, de Otterbring, T.; Wu, F. y Kristensson, P. (2020), en el que los autores investigan cómo afectan las diferentes distancias entre el vendedor y el cliente a la conducta de compra de esta último.

Una de las áreas en las que más interesa el dominio de la comunicación no verbal es en las ventas y el comercio. Bien sabemos que, si la dominamos, puede ser de gran ayuda para aumentar los beneficios de un negocio. 

Un aspecto que se ha discutido y sobre el que existen diferentes teorías es el de la proxémica con respecto a la atención directa en tienda.

La sabiduría convencional sugiere que los vendedores deben mantener una estrecha proximidad física con los clientes para demostrar su atención, ofrecer un servicio personalizado y cerrar las ventas. 

Sin embargo, ¿esta estrategia siempre trae resultados positivos? Esta es la pregunta de la que parten los autores para realizar los diferentes experimentos.

La literatura existente sugiere que los vendedores intuyen que es deseable una mayor proximidad hacia los consumidores, incluso aunque no haya interacciones verbales. 

En la línea de esta idea, otras investigaciones hablan de que una mayor proximidad física entre vendedores y clientes puede mejorar los sentimientos de aceptación con respecto a la tienda y, por tanto, las intenciones de compra.

Los autores proponen la hipótesis de que esto sólo ocurriría en contextos de consumo no expresivo. 

Pero ¿qué es el consumo expresivo y el no expresivo? 

Los productos no expresivos serían aquellos utilitarios, como productos de higiene personal, alimentos, etcétera. Sin embargo, las personas compran y consumen productos con otros fines que no son funcionales, por razones simbólicas, como la creación y expresión de su identidad. Estos últimos serían los productos expresivos

Los autores sostienen, por tanto, que cuando los productos reflejan la identidad de uno mismo, lo cual ocurre en contextos de consumo expresivo, las personas serán más propensas a las preocupaciones de autopresentación. 

De hecho, existen investigaciones previas mencionadas en el artículo, que sugieren que cuando los clientes están motivados para expresar sus propias identidades, generalmente se distancian de otros para afirmar su distinción. 

Otros autores señalan que los consumidores suelen desconfiar cuando perciben una intención de persuasión oculta en los vendedores, y los ven como entidades sociales separadas de ellos, con diferentes objetivos. 

Además, la simple sensación de ser observado puede reducir la percepción de privacidad, con consecuencias negativas posteriores para el consumo y la satisfacción del cliente. 

Con respecto a investigaciones sobre proxémica, se sabe que la invasión del espacio personal puede generar sentimientos de incomodidad y malestar psicológico, especialmente si la distancia física entre dos personas es menor a un metro. 

Para examinar estas cuestiones en entornos de consumo expresivo, los autores llevan a cabo cuatro estudios con una muestra total de más de 1.200 participantes. 

Demostraron que la presencia cercana de un vendedor disminuye de manera significativa la lealtad, las intenciones de compra y el gasto real en los contextos mencionados. 

Incluso los niveles intermedios de proximidad podrían producir respuestas negativas del consumidor en comparación con distancias interpersonales mayores.

Los resultados revelan que existe un malestar psicológico subyacente, un efecto moderado por la relevancia de la identidad. 

En otras palabras, y para resumir, los consumidores experimentan una mayor incomodidad y responden de manera al vendedor que está cerca.

Los resultados contribuyen al creciente grupo de literatura que destaca que existen discrepancias entre las creencias generales basadas en la intuición y las reacciones reales de los consumidores. 

Los autores sugieren que los vendedores deben recibir formación adecuada sobre cuánto espacio personal brindar a los compradores, ya que ofrecer poco espacio puede llevar al efecto contrario al deseado. 

Como limitación, los autores señalan que realizaron los estudios en culturas individualistas con menor contacto interpersonal, como América del Norte y Europa del Norte. Por ello, sugieren que en culturas como la de Latinoamérica o el sur de Europa, podrían obtenerse resultados distintos. 

Con respecto a investigaciones futuras, sugieren estudiar cuándo y por qué los consumidores experimentan incomodidad como resultado de la proximidad del vendedor, y qué procesos psicológicos podrían potencialmente explicar este estado de aversión. 

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Clothes make the leader! How leaders can use attire to impact followers’ perceptions of carisma and approval”, de Maran, T.; Liegl, S.; Moder, S.; Kraus, S. y Furtner, M. (2021), en el cual los autores investigan cómo la vestimenta impacta en la percepción que las personas tienen de un líder.

Existen numerosos ejemplos de líderes que, a propósito, han elegido su vestimenta para modificar la forma en que eran percibidos.

Por ejemplo, el ex presidente de los Estados Unidos, George W. Bush, apareció varias veces con un sombrero de cowboy. Steve Jobs, fundador de Apple, hacía la gran mayoría de sus apariciones públicas en sneakers, pantalones sencillos y jersey. Es decir, se las arreglaban para romper con las expectativas. En cierto modo, manipulaban la percepción del espectador.

Y esto lo vemos no sólo en presidentes o importantes líderes de empresas multimillonarias, sino también en gestos más sencillos y en la vida diaria. Por ejemplo, en el interés de los individuos por comprar ropa o accesorios de lujo que sirvan para distinguirlos de los demás, señalando su buena posición económica. Es decir, utilizamos estos elementos para destacar.

Entonces, si vemos que le damos importancia a la ropa como herramienta de manipulación de nuestra imagen, ¿cómo afectará esto en nuestro entorno laboral?

En concreto, los autores se preguntan: ¿qué hace que a una persona se la perciba como un líder carismático, aprobado por los demás?

Hasta ahora, las investigaciones sugerían que, si una persona deseaba ser percibida como un líder prototipo y ganarse la consideración de ser alguien en quien se puede confiar, inteligente y competente, debía vestirse de manera formal, por ejemplo, con un traje.

Y aquí nace la primera pregunta que se plantean los autores de este estudio: ¿vestir de manera formal hace, efectivamente, que una persona parezca un líder prototipo?

Los autores se plantean otras cuestiones. Por ejemplo, creen que un líder que se viste de forma no convencional en una organización con una idiosincrasia concreta creará un contraste a los ojos de los empleados que resultará en mayor atención. Es decir, destacará.

Esto hará que sea percibido como alguien más carismático, y ya sabemos que el carisma es una virtud importantísima para la vida en general y los negocios en particular.

Por ello, los autores se hacen dos preguntas más: ¿si un líder se viste de forma opuesta a la cultura organizacional de la empresa, será percibido como más carismático?, y con respecto a la aprobación de los empleados, ¿la obtendrá?

Los autores realizan una serie de estudios que les ayudan a obtener respuestas que arrojan luz a estas preguntas que se plantean. Los que nos interesan son los dos primeros de estos experimentos, ya que se dedican a responder a las hipótesis que nos ocupan.

En ellos, a los individuos que participaron se les presentaron imágenes de líderes de empresas seleccionados de la lista Fortune 100. Posteriormente, sus atuendos fueron cambiando a gusto de los organizadores del estudio, y los participantes respondieron preguntas sobre las características que percibían de estas personas.

En primer lugar, se encontraron evidencias que apoyaban la idea de que la ropa del líder influencia cómo éste es percibido por sus empleados.

La primera de las preguntas planteadas por los autores también fue confirmada. Es decir, los empleados perciben a su líder como un líder prototípico si viste de manera formal y arreglada, aunque no necesariamente lo concebirían como alguien carismático o lo aprobarían. Es decir, si pensamos en un líder prototipo, la mayoría de nosotros nos imaginaríamos a una persona sentada tras una gran mesa vistiendo un traje.

Además, también se obtuvieron respuestas para las otras hipótesis: parece ser, que un líder sería considerado más carismático por sus empleados y, por tanto, obtendría una mayor aprobación, cuando se visten de manera informal en el contexto de una empresa con una cultura orientada al control, y cuando se visten de manera formal en una empresa con una cultura orientada a la flexibilidad.

Es decir, cuando en una empresa cuya idiosincrasia está orientada al control con un código de vestimenta formal, podemos percibir a alguien que viste informal como un ignorante. Y en una empresa con una cultura orientada a la flexibilidad y un código de vestimenta informal, es posible que consideremos intolerante o cerrado a alguien que se viste de manera formal.

Pero a pesar de estos prejuicios, estas personas que van a contracorriente comunicarían no sentir miedo de perder su posición en la empresa; nos dirían con su aspecto que se pueden permitir los costes sociales de desviarse de la norma. Es un mensaje similar al que emitimos cuando nos compramos ropa o accesorios de lujo: nos distinguimos del resto. Estas personas se atreverían a hacer lo que otros no se atreven, y actuando de esta forma serían el centro de atención.

Esto funcionaría como una señal de carisma, porque indicaría la presencia de una habilidad extraordinaria en estas personas que les permitiría desviarse del código de vestimenta impuesto.

Entre las limitaciones que existen en este estudio, los autores señalan la necesidad de explorar otros aspectos no verbales, como la proyección vocal o las expresiones faciales, en el contexto del liderazgo empresarial. Otra limitación sería la inexistencia de mujeres líderes en la lista Fortune 100, utilizada para la realización de los estudios.

Los autores señalan la utilidad de estos estudios para sacar más provecho a la capacidad de liderazgo de las personas al mando de una organización y mejorar cómo son percibidos por sus empleados.

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