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Relaciones interpersonales

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Sorry, not sorry: Effects of Different Types of Apologies and Self-Monitoring on Non-verbal Behaviors” (2021) de Yamamoto, K.; Kimura, M. y Osaka, M., en el que las autoras realizan un experimento de laboratorio para ver en qué se diferencian las disculpas genuinas de las falsas.

Uno de los temas que se estudian con más interés dentro del lenguaje no verbal es el de la detección de mentiras. Dentro de este, muy complejo y extenso, encontramos las disculpas: ¿hay forma de saber cuándo son genuinas y cuándo son falsas?

Lo que sabemos seguro es que las disculpas cumplen con la importante función social de facilitar el perdón interpersonal. Sin embargo, no siempre son eficaces. El hecho de que resuelva o no el conflicto generalmente depende de la percepción de la disculpa: ¿es confiable, genuina y sincera? Entonces, seguramente, sea aceptada con éxito.

Podemos dividir las disculpas en dos tipos: por un lado, tenemos la disculpa sincera, hecha desde el corazón, que requiere culpa, reconocimiento y aceptación de la responsabilidad; por otro, tenemos la disculpa instrumental, hecha con un propósito, como evitar el castigo o el rechazo, sin reconocer culpa ni aceptar la responsabilidad.

Estas últimas no resuelven conflictos porque éstos se repiten una y otra vez cuando no hay aceptación de responsabilidad o consciencia de culpabilidad. Sin embargo, estas disculpas pueden ser útiles cuando se trata simplemente de apaciguar las emociones de los demás, como puede ser el caso de las relaciones entre vendedor/servidor-cliente.

Con respecto al comportamiento no verbal en las disculpas, varios estudios han demostrado que las demostraciones no verbales de tristeza y/o remordimiento facilitan los efectos positivos de la disculpa más que sonreír; además, también reducen los sentimientos negativos de la parte agraviada.

Existe la creencia social de que apartar la mirada es un indicador confiable de engaño, pero ocurre justo lo contrario. Expertos han demostrado que las personas mentirosas hacen más contacto visual que aquellos que dicen la verdad, con la intención de parecer convincentes. Teniendo esto en cuenta, y también que el sentimiento de culpa propio de una disculpa genuina está relacionado con la aversión de la mirada, las autoras consideran que en las disculpas instrumentales habrá un mayor contacto visual.

Por otro lado, las autoras investigan el autocontrol. Los individuos con un alto nivel de autocontrol están más preocupados por la adecuación de su comportamiento social según el contexto en que se encuentren, de manera que es más probable que adapten su comportamiento de acuerdo con la situación. Es decir, es lógico pensar que a estas personas les resultaría más sencillo adecuar su expresión facial para simular una disculpa genuina.

Las autoras realizan un experimento para explorar estas cuestiones. En él, reúnen a un total de 53 personas, asignando 27 de ellas a la condición de disculpa sincera y 26 a la condición de disculpa instrumental.

Se indicó a los participantes que observasen un vídeo donde un camarero ofrecía un vaso de agua a un cliente y el agua se derramaba sobre este último, haciéndolo enfadar. Para aquellos participantes asignados a la condición de disculpa sincera, la culpa fue del camarero. Para aquellos participantes asignados a la condición de disculpa instrumental, la culpa había sido del cliente. A ambos tipos de participantes se les pidió que escenificasen una disculpa.

La primera hipótesis que manejaban las autoras era que la aversión a la mirada era más probable que ocurriese en una disculpa sincera que en una disculpa instrumental. Con respecto a ello, los hallazgos sugieren que una persona con un alto autocontrol trata de transmitir una disculpa sincera manteniendo un mayor contacto visual, tanto si estamos hablando de una disculpa realmente genuina como de una disculpa instrumental.

Por otro lado, las autoras manejaban la hipótesis de que las disculpas instrumentales facilitarían expresiones faciales más duraderas que las disculpas sinceras. Esta era una de las ideas principales porque numerosos expertos han demostrado que las expresiones faciales fingidas tienen una mayor duración que aquellas que son sinceras.

En apoyo a esta hipótesis, los resultados mostraron una duración mayor de las expresiones en la mitad superior de la cara en las disculpas instrumentales que en las disculpas sinceras.

En resumen, las personas con un alto autocontrol y rendimiento den público intentaron transmitir una disculpa al cliente combinando mayor contacto visual y demostraciones faciales de remordimiento, aunque no sintiesen culpa.

Existen algunas limitaciones del estudio, por ejemplo, la conducta no verbal obtenida en un juego de rol puede ser diferente a la expresión espontánea.

Además de continuar investigando sobre esta dinámica, las autoras recomiendan ahondar en temas como la forma en que afecta la carga de una disculpa instrumental a la persona que se disculpa.

Consideran también que los hallazgos de este estudio son importantes para mejorar la relación entre vendedores o servidores y clientes, y también las relaciones interpersonales en general.

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Intrapersonal Behavioral Coordination and Expressive Accuracy During First Impressions” de Latif, N.; Human, L. J.; Capozzi, F. y Ristic, J. (2021), en el que se analiza si la variabilidad en la coordinación de nuestros movimientos de cabeza y cuerpo, está relacionada con la precisión con la que nuestra personalidad es percibida por los demás.

Si hay algo que nos preocupa en las interacciones sociales, es sin duda la primera impresión. ¿Cómo nos ven los demás? ¿Estaremos transmitiendo cómo somos de verdad o, por lo contrario, una imagen errónea alterada por los nervios?

A lo largo de la historia del estudio del comportamiento no verbal se han investigado numerosos aspectos para entender la personalidad de los demás en función de cómo se expresan. Por ejemplo, y como ya sabemos, se ha prestado especial atención a la expresión facial, los gestos o los movimientos corporales.

Lo novedoso del estudio de estas autoras, es que eligen un aspecto muy concreto (la variabilidad en la coordinación de los movimientos de cabeza y cuerpo) e intentan buscar si existe una relación entre éste y la exactitud con la que los demás perciben nuestra personalidad en los primeros encuentros (es decir, las famosas primeras impresiones).

Pero, ¿por qué este tema?

Sencillamente, porque los movimientos de cabeza y cuerpo juegan un papel muy importante en la interacción social. Por ejemplo, los utilizamos para transmitir interés o desinterés en una conversación, para señalar que estamos escuchando, que nos queremos ir… y para una infinidad de propósitos, tal y como hemos visto a lo largo de los artículos del Club.

Debido a la importancia de estos movimientos, y al interés por realizar un estudio de un aspecto muy concreto de la conducta humana, las autoras decidieron investigar si existe relación entre los cambios en la coordinación de los movimientos de la cabeza y el cuerpo, y cómo somos percibidos por los demás.

Para ello, realizaron un experimento que consistió en reunir a un total de 105 voluntarios mayores de edad (el grupo observado) y, por otro lado, a otros 94 (el grupo observador).

El grupo observado realizó un test de personalidad y, además, se preguntó a allegados de cada uno de los individuos sobre la personalidad de éstos para contrastar la información y consolidar así un perfil de personalidad. Además, a cada uno de los miembros del grupo observado se le realizó una entrevista grabada en vídeo, para observar su comportamiento no verbal en el transcurso de ésta.

Por su parte, el grupo observador, se dedicó a visualizar la entrevista y rellenar, para cada uno de los individuos observados, el mismo test de personalidad que previamente habían respondido éstos.

Los resultados fueron claros: aquellas personas que, durante la entrevista mostraron una gran variabilidad en la coordinación de los movimientos de cabeza y cuerpo, fueron percibidos (según el perfil de personalidad obtenido al principio del experimento) con más precisión, que aquellos con una baja variabilidad.

Además, se observó una relación entre expresar una mayor variabilidad en la coordinación de los movimientos de cabeza y cuerpo y ser percibidos como individuos con más habilidades sociales.

Otro dato importante del estudio, es que la variabilidad de estos movimientos parece relacionarse con aspectos de la personalidad que son fácilmente observables, como si somos extrovertidos, enérgicos o agradables. En contraste, los aspectos difícilmente observables, como estar deprimido, triste, o ser una persona rencorosa, no parecen estar tan relacionados.

Por otro lado, cuando la variabilidad de coordinación en los movimientos de cabeza y cuerpo es baja, parece ser que los demás no detectan nuestra personalidad con tanta facilidad.

Pero, ¿por qué la variabilidad de la coordinación de los movimientos de cabeza y cuerpo parece promover positivamente que nuestra personalidad sea percibida con precisión por los demás?

En primer lugar, es posible que, cuanto mayor sea esta variabilidad, estos cambios en los movimientos de la cabeza y el cuerpo cuando nos relacionamos con las personas, demos más pistas sobre nuestra personalidad.

Por ejemplo, si movemos mucho la cabeza y las manos cuando hablamos de algo y unos momentos más tarde no, seguramente el tema del que estábamos hablando cuando nuestros movimientos eran más exagerados nos resultaba más interesante o era más importante para nosotros. De esta forma, estamos dando una pista a nuestro interlocutor.

En segundo lugar, la variabilidad de la coordinación de los movimientos afecta a la atención de nuestro interlocutor. Es decir, estos cambios mantienen “enganchado” al individuo con el que hablamos, ocurriendo lo contrario si nuestra variabilidad es baja. Por ello, cuando la variabilidad es alta, la persona con la que hablamos captaría antes rasgos de nuestra personalidad, simplemente porque está más atenta.

A pesar de que los resultados del estudio y las conclusiones son, en principio, sólidas, las autoras mencionan la importancia de seguir ahondando en este campo, de obtener réplicas o correcciones de su análisis, para evolucionar y obtener, si fuese posible, respuestas cada vez más certeras para cuestiones tan complejas.

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y su relación con la personalidad y los vínculos interpersonales, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

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